改善公共部门与公民沟通的3种方法

Fatima Elleouet

février 02, 2021

利用技术提高公共服务效率

你是否对公共服务部门反应缓慢感到沮丧? ? 也许这是一个尚未解决的难题。, 或者是糟糕的路灯使十字路口变得危险. Quel que soit le problème, 有时似乎不可能联系到能解决问题的人。, 更不知道从哪里开始找到正确的服务.

世界各国政府都在努力改善与公民的沟通，以解决这些和其他问题。. 社区也在努力通过让公民参与决策过程来实现更高水平的透明度。. 放眼全球，数字转型正在被用来鼓励:

• La participation des citoyens
• L'inclusion par le biais des canaux sociaux et numériques
• Le partage des ressources et l'économie circulaire
• L'inclusion et la réduction de la solitude
• La protection des groupes vulnérables et leur sécurité

没有社区的支持和所有有关群体之间的有效沟通，所有这些倡议都是不可能存在的。. 让我们看看技术如何帮助改善与公民的沟通，并获得社区的支持。. Voici quatre façons :

1. Simplifier les services en ligne avec l’IA

Selon l’INSEE*, en 2018 déjà, 65%的15岁及以上的人在网上办理行政手续, 超过83%的互联网用户的四分之三. Par ailleurs, 超过十分之四的人(即每两个互联网用户中就有一个)寻求行政信息(市政厅), bibliothèque, pôle emploi, CAF, etc.) ; un tiers a téléchargé des formulaires administratifs et un quart a réalisé d’autres démarches (inscriptions à des enseignements, déclarations de changement de coordonnées).

人工智能，或语音辅助与在线服务相结合，可以帮助公民:

• Trouver et obtenir des documents officiels
• 下班后通过聊天请求, 由聊天机器人处理并自动转发给正确的服务
• Obtenir un rendez-vous avec la bonne personne
• Demander un suivi au bon service

这些大批量服务的自动化也可能对公共服务的效率产生重大影响。 !

2. 通过传统的语音支持与市民保持联系

Si 35 % des personnes n'utilisent pas les services en ligne, 这意味着很多人喜欢声音，或者只是不喜欢机器人。. Pour plus d'efficacité, la réponse vocale interactive 允许预先选择大量的来电，然后引导来电者到正确的服务, 而不是要求他们确定可以帮助他们申请的团队和个人。. Les services d'accueil téléphonique ont beaucoup évolué ! 

3. Faciliter l'engagement et la communication avec les citoyens

通过你的在线服务界面或移动应用程序收集市民的请求, 你帮助减少了通过电话或网络提出的请求——更不用说提高公民的满意度了。 ! 一个非常简单的例子是收集公民对公共服务的意见，或者让他们有机会就各种问题发出警报，比如公共设施的恶化。. Souvent, les citoyens ne savent pas à qui adresser leurs alertes, 通过移动应用程序轻松提供的服务, ils n'ont pas besoin de le faire. 您可以定义关键主题，预先定义哪些服务应该接收通知，并让技术完成其余工作。 ! Rainbow intégré à votre application mobile rend ce service possible. 

Rainbow 提供强大的与公民沟通和与员工合作的机会, sur de multiples canaux (audio, chat, vidéo, partage d'écran et de documents). 它可以无缝、非侵入性地集成到任何工作环境中。, sans avoir à le remplacer.

这些只是如何改善与公民沟通的几个例子。. Nos experts dédiés au secteur public 可以帮助您设计自己的公民沟通策略，并改变您的公共服务体验.

* INSEE:数字时代的经济和社会